Pedido em PDF: o tempo não está na digitação
Antes de pensar em quem digita, liste o que essa pessoa confere. É ali que o pedido atrasa e é ali que o erro entra.
O pedido chega por e-mail, em PDF, em planilha ou em uma mensagem. Alguém abre, lê e digita item por item no sistema de gestão. Quando o diretor olha para isso, a pergunta é quase sempre a mesma: por que ainda tenho gente digitando pedido?
A pergunta é justa, mas aponta para o lugar errado.
Digitar é a parte rápida
Peça a quem lança pedidos que descreva o que faz entre abrir o e-mail e gravar no sistema. A digitação aparece, mas no meio de uma lista bem maior:
- conferir se o cliente do pedido é o cliente do cadastro, e qual filial;
- achar o código interno de um produto que o cliente descreveu do jeito dele;
- comparar o preço do pedido com a tabela ou com o contrato;
- ver se a condição de pagamento é a combinada;
- checar se o prazo pedido é possível;
- decidir o que fazer quando alguma dessas coisas não bate.
Cada item é uma consulta a outro lugar: o cadastro, a tabela de preço, um e-mail antigo, o colega do comercial. O pedido que bate em tudo é lançado rápido. O que não bate fica aberto na tela, esperando uma resposta, e é esse que segura a fila.
O que acontece quando só a digitação é resolvida
Existe ferramenta que lê o PDF e preenche a tela. Ela resolve a parte rápida. O pedido entra no sistema mais depressa, com o mesmo preço divergente e o mesmo produto sem código, e o problema aparece mais tarde: no faturamento, na expedição ou na reclamação do cliente. O erro não diminuiu. Mudou de lugar e ficou mais caro de corrigir.
Por isso, quando colocamos um agente na entrada de pedidos, o trabalho dele não é digitar. É ler o pedido, fazer cada uma daquelas conferências e deixar o pedido montado, com as divergências marcadas: este preço está diferente da tabela, este item não tem código, este prazo é menor que o habitual. Uma pessoa da sua equipe abre, confere e grava. O que foge da regra continua com ela.
A lição: escreva a lista antes de escolher ferramenta
Dá para fazer esta semana, com o time que você já tem.
- Sente com quem lança pedidos e anote tudo o que a pessoa confere antes de gravar. Não o que o manual manda: o que ela faz.
- Para cada conferência, anote onde está a informação certa. Se a resposta for "na cabeça de alguém", marque.
- Durante alguns dias, anote o motivo de cada pedido que travou.
Essa lista mostra quais conferências são regra e podem ser escritas, quais dependem de informação que não está em lugar nenhum e quais motivos de travamento se repetem.
Muitas vezes o resultado aponta para algo mais simples do que um agente: uma tabela de preço desatualizada, um cadastro com produto duplicado, um cliente que sempre manda o pedido incompleto. Se for isso, arrume isso primeiro. Sai mais barato e o ganho vem logo.
Quando faz sentido ir além
Se, depois da lista, o que sobra é um volume constante de pedidos que exigem ler documento, consultar mais de um sistema e decidir exceção, existe um processo para medir. É o que fazemos no diagnóstico: 20 horas sobre uma exportação do seu histórico, só leitura, para dizer quanto o processo custa hoje e se a conta fecha para você.
Na sua entrada de pedidos, o que a equipe confere antes de digitar, e onde o pedido para? Conte como é a sua entrada de pedidos. A primeira conversa dura 30 minutos, não custa, e se não for caso para nós dizemos na hora.